“请问我家现在电价是第几阶梯？上个月用了多少度电？你们公司有好几个服务电话，我该打哪个呢？”9月28日，国网重庆市北供电公司供电服务指挥中心工作人员肖龙方接到两江新区人和街道王女士的咨询。

过去，这类涉及电量、电费、阶梯电价的问题，居民往往不能一次问全。客服人员需要分别查询多个系统，遇到复杂情况还可能转派工单，居民要等待回电、重复说明。如今，肖龙方依托“数字值班员”应用，只用2分钟，就把电费单价、月用电量和阶梯查询方式一次性讲清楚。居民不用反复咨询、重复致电，一个电话就能问明白。

针对居民用电咨询中“数据分散、查询慢、答复不直观”等问题，近段时间，国网重庆市北供电公司供电服务指挥中心依托AI大模型技术，整合客户电量、电费、工单动态等实时数据。居民问得口语化，系统也能快速理解；需要查数据，系统能自动匹配。

对居民来说，变化很直接：以前问电费、查电量，可能要在电话里等客服逐项查询，复杂问题还要转派、等回电；现在，“数字值班员”应用立刻生成客户专属用电画像，用电习惯、缴费记录、历史工单等信息一目了然，并同步给出科学用电、节能降耗建议。居民不仅能问清“多少钱一度、用了多少度、第几阶梯”，还能了解怎样用电更划算。

数据显示，“数字值班员”应用运行以来，已累计处理网格用电咨询6.3万余次，日均高效处置群众诉求524件，居民诉求一次解答率提升53%，工单办结时长压缩33%。目前，该应用已在全市31家供电单位投入使用。

来源： 新重庆-重庆日报